|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2008年01 期
| 標(biāo)題 |
| 旅客服務(wù)管理理論與應(yīng)用研究綜述(30 卷) |
| 英文標(biāo)題 |
| Comprehensive Review on Passenger Service Management Theory and Its Application |
| 摘要 |
| 對國內(nèi)有關(guān)鐵路旅客服務(wù)管理理論與方法研究進(jìn)行綜合歸納，從理論研究到方法應(yīng)用進(jìn)行總結(jié)和梳理，重點(diǎn)分析了客戶關(guān)系管理理論、差距分析模型理論、服務(wù)補(bǔ)救理論、業(yè)務(wù)流程再造理論、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價方法和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化等方面的研究，指出存在問題和開展應(yīng)用研究的重要性。 |
| 作者 |
| 新聞作者:王 喆，彭其淵 |
| 關(guān)鍵字 |
